Procedurefout: de butler heeft het gedaan…

Tijdens presentaties over de noodzaak om operationele risico’s proactief te beheren, hoor ik het bedrijfsleiders zo vaak zeggen: “Wij zijn volledig in orde met de nieuwe GDRP-richtlijnen!” of “Ik zit meer dan twintig jaar in deze business” of “Ik durf met de hand op het hart zeggen dat ik alles onder controle heb!” Spontane en eerlijke reacties van gedreven zaakvoerders. Elk in hun domein kennen ze de knepen van het vak, waarbij elke uitgave gewikt en gewogen wordt op commerciële relevantie. Het is evenwel niet zeker dat zij ook weet hebben van die ene ‘lekkende’ kraan of dat vastgeroest, ‘openstaande’ achterdeurtje in hun organisatie…

Inzamelen oud papier

Zo ook de zaakvoerder, die opdracht gaf om wegens plaatsgebrek het archief op te ruimen. De zolder van het statige herenhuis, dat hij betrok voor zijn succesvolle praktijk, puilde uit van de klantendossiers. Vermits de business nu hoofdzakelijk online gebeurde, hoefde hij niet perse nog een papieren archief bij te houden. Dat hij de privacy van zijn klanten hoog in het vaandel droeg, bewees zijn website waar duidelijke informatie stond omtrent het beheer van cookies en de bescherming  van persoonlijke data. Dit alles conform de nieuwe regelgeving.

Wat hij evenwel onvoldoende besefte was dat zijn administratieve bediende zeer pragmatisch en kostenbewust handelde. De opdracht voor het opruimen van het archief viel net een paar dagen voor de gratis inzameling van ‘oud papier’ door de gemeente. Die ochtend stonden dan ook ettelijke kartonnen dozen met klanteninformatie op de stoep (*).

Blind vertrouwen…

Hoeveel keer gebeurt het niet dat medewerkers te goeder trouw een collega in tijdnood willen helpen door zelf risico’s te nemen. Voorbeelden zijn legio van dergelijke ‘slordigheden’: het doorgeven van de pincode van de corporate credit card aan een collega om snel de betaling te faciliteren; het negeren van kwaliteitscontroles om een mailing sneller de deur uit te krijgen; of het telefonisch aanvaarden van een spoedlevering publicitair drukwerk in het magazijn, vermits de verantwoordelijke collega net afwezig is…

Herkenbare handelingen? Natuurlijk mag de zaakvoerder dergelijke risico’s aanvaarden als het doel de middelen heiligt. Voor zover hij er zich bewust van is dat de lijn dun is tussen  financiële fraude, non-kwaliteit en een incorrect stockbeheer.

Gelukkig!… In het merendeel van deze situaties is er geen man overboord. Er volgt geen klacht. Niemand van de klanten of leveranciers voelt zich gedupeerd. En de zaakvoerder zucht:  “We moeten onze medewerkers kunnen vertrouwen!”

… met een dosis gezond verstand!

Natuurlijk, mag en moet men zijn medewerkers vertrouwen, anders is het moeilijk zaken doen. Wat niet weg neemt dat medewerkers bewust maken van mogelijke valkuilen en gevaren, geen overbodige luxe is.

Proactief zijn, betekent in die situaties even stil staan bij volgende vragen:

  • Zijn er duidelijke en klare instructies voorhanden? Van wanneer dateert de laatste update?
  • Zijn die instructies door iedereen gekend (ook voor nieuwe collega’s)?
  • Welke zijn de mogelijke gevolgen van een klacht door een klant of leverancier? Is men hierop voorbereid?
  • Is er een meldpunt? Worden ‘lessons learnt’ bijgehouden?

Als een goede huisvader

Door die eenvoudige oefening te doen op een of meerdere ‘end to end’ proces(sen), zal het snel duidelijk worden waar er in de afdeling pijnpunten zijn. Voor de meest klant kritische bedrijfsprocessen, loont het dan weer de moeite om als een goede huisvader wat dieper te graven en ook andere risicodomeinen in kaart te brengen (fraude, IT-security, compliance…).

Als je vervolgens al die alarmbellen mooi in kaart hebt, is ook je verdediging afgedekt om ontevreden klanten te tackelen en met succes het marketingplan uit te voeren…

Dit vergt vandaag een kleine investeringen, om morgen de return on investment van je business veilig te stellen. Haal dus meer uit je ROI door ook die ‘achterpoortjes’ te sluiten.

Het volstaat meestal om samen met betrokken medewerkers te overleggen hoe men op een gepaste manier omgaat met riskante situaties. Een zelfuitgevoerde 360° risico-assessment kan hierin helpen. Wil je hier meer over weten? Neem gerust vrijblijvend contact op.

contact@driesvanvaerenbergh.be

(*) Noot: Een alerte collega zag dit tijdig en haalde de dozen van de straat. Na intern overleg werd besloten om alle sensibele documenten door de papierversnipperaar te halen.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *