Wat als gebrek aan kennis een risico wordt?

Als departementshoofd herken je het wel: de tijd die nodig is voor een medewerker om een accuraat antwoord te geven op een simpele vraag. Meer nog, als je dezelfde vraag stelt aan meerdere medewerkers om toch zeker te zijn dat er binnen een redelijke termijn een antwoord opduikt, heb je niet altijd de garantie dat de antwoorden dezelfde zijn.

Uniek antwoord

Neem gerust de proef op de som en vraag eens naar de meest recente marktaandelen of de evolutie van de ROI van een bepaalde campagne. Je hoeft het zo ver niet te zoeken: de vraag naar het juiste aantal klanten is al een uitdaging om met 1 uniek cijfer voor de dag te komen. Want ja, vraagt de medewerker zich terecht af: hoe definieer je een klant? Vanaf wanneer wordt een klant een klant? Is dit van zodra hij gekend is in de database als prospect; of als hij toevallig 1 product koopt; of als hij binnen het jaar minstens 1 product gekocht heeft; of als hij een volle klantenkaart heeft?

Je begrijpt onmiddellijk dat het antwoord verschilt naargelang je het aan de verkoper of aan de campagne-analist of aan de boekhouder vraagt. Nochtans weet je dat de correcte informatie ergens in het bedrijf pertinent aanwezig is. Alleen waar (in welke database?) en wie heeft er toegang toe? In de praktijk zit die informatie meestal opgeslagen in de persoonlijk archieven van de medewerker en in het ergste geval ergens als bijlage van een email in een mailbox. Een ander pijnpunt is dat de ene database niet synchroon loopt met de andere: dat er dus zowel recente als oude gegevens als waarheid blijven circuleren in de onderneming. Wie het hardst roept, krijgt dan meestal gelijk…

Samenwerken

Jaren terug heb ik lezingen gegeven aan kennismanagers van diverse ondernemingen over de problematiek van het centraliseren van kennis binnen creatieve en commerciële departementen, zoals marketing, en hoe je medewerkers over verschillende afdelingen kon laten samenwerken op een campagne of project door het gratuit delen van kennis en ervaring. Meer hierover kun je lezen in de blog van kennismanager Steven Warmoes.

Een paar jaar later heb ik, als risicobeheerder, een 360° risicoanalyses gedaan bij dezelfde groep creatieve en commerciële medewerkers.  Telkens een leerrijke oefening, waarbij steevast in het risicodomeinen ‘processen’ en ‘business continuïteit’ de volgende problemen geopperd werden. Een paar voorbeelden van excuses, die je hoort als een direct-marketing campagne fout loopt:

  • De nieuwe medewerker wist niet dat er validatieprocedures zijn
  • De werkinstructies zijn sinds jaren niet meer geüpdatet
  • De briefing template was niet correct ingevuld en de mediaplanner was met verlof
  • De medewerker kende de ‘lessons learned’ niet van de vorige campagne
  • De persoon, die de contacten onderhield met de drukker, is met pensioen

Het duurde dan even alvorens de groep zelf met de oplossing kwam aandraven: we moeten een database hebben met alle procedures, lessons learned, checklists, campagnemateriaal en -templates, die voor iedereen toegankelijk is. In vakjargon noem je dat: een collaboratieve kennisdatabank.

Dooddoeners

Als je er hen dan ludiek attent opmaakt dat ze al enige tijd beschikken over die collaboratieve kennisdatabank, komen ze snel tot de conclusie dat ze er geen of te weinig gebruik van maken.  Onmiddellijk hoor je volgende dooddoeners: Niet ergonomisch als tool, geen tijd, eigen archief systemen zijn handiger…
Als medewerkers niet bereid zijn om hun kennis met collega’s te delen. Als ze kennismateriaal van een ander niet spontaan hergebruiken omdat ze dit niet goed vinden. Dan loopt het fout. Interessante “lessons learned” uit het verleden geraken vergeten en het wiel wordt telkens heruitgevonden. Deze attitude creëert een onnodige kost.

In kennismanagement vormt geen of inefficiënte kennisoverdracht een latent risico. Ondernemingen met een goed uitgewerkt kennisbeheer en een operationele kennisdatabank zijn in het voordeel: er worden steevast kosten en tijd uitgespaard. Al was het maar dat ze via hun kennisdatabank een overzicht bijhouden van alle mogelijke risklogs, van oplossingen en “lessons learned” per campagne. Dit voorkomt dat medewerkers steeds in dezelfde valkuilen lopen.

Dit heeft te maken met een aan te leren attitude en discipline bij medewerkers. Ondernemingen, die hier tijdig in investeren, lopen minder risico dat hun business en marketingcampagnes sputteren. Een adequaat risicobeheer gaat dan ook hand in hand met een performant kennisbeheer… en omgekeerd.

Alles hangt af hoe je als ondernemer op een volwassen manier wilt omgaan met risico’s. Een zelfuitgevoerde 360° risico-assessment kan hierin helpen. Wil je hier meer over weten? Neem gerust vrijblijvend contact op.

contact@driesvanvaerenbergh.be

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *